Oleh Dindin Samsudin*
Balai Bahasa Jawa Barat merupakan Unit Pelayanan Teknis (UPT) dari Badan Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (Badan Bahasa) Jakarta yang berada di Provinsi Jawa Barat. Sebagai UPT Badan Bahasa, tugas pokok Balai Bahasa Jawa Barat adalah melaksanakan penelitian, pengembangan, dan pembinaan bahasa dan sastra di Jawa Barat. Sementara itu, Balai Bahasa Jawa Barat memiliki tiga fungsi: (1) melaksanakan kebijakan teknis Badan Bahasa di bidang pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastra Indonesia; (2) merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis di bidang pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastra Indonesia di Jawa Barat; dan (3) bekerja sama dengan pemerintah provinsi, kota, dan kabupaten.
Berkaitan dengan tugas pokok dan fungsi tadi, sejak tahun 2001, Balai Bahasa Jawa Barat sudah melaksanakan banyak kegiatan berkaitan dengan kebahasaan dan kesastraan. Kegiatan yang secara rutin dilaksanakan oleh Balai Bahasa Jawa Barat di antaranya Penyuluhan Kebahasaan dan Kesastraan, Bengkel Bahasa, Bengkel Sastra, Duta Bahasa, Duta Bahasa Pelajar, Uji Kemahiran Berbahasa Indonesia (UKBI), Pengajaran Bahasa Indonesia bagi Penutur Asing (BIPA), Seminar Bahasa Ibu dan Seminar Sastra Bandung (SIBI/SISBA), serta Aneka Lomba Kebahasaan dan Kesastraan.
Pelaksanakan kegiatan Balai Bahasa Jawa Barat tadi dilakukan di seluruh kabupaten dan kota di Jawa Barat. Kegiatan tersebut tentu saja melibatkan semua lapisan masyarakat, seperti siswa, mahasiswa, guru, dosen, sastrawan, TNI/POLRI, dan wartawan.
Walaupun berusaha melaksanakan berbagai produk layanan yang baik, namun semua kegiatan tersebut belum tentu membuat masyarakat partisipan terpuaskan. Tingkat kepuasan partisipan tergantung pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Balai Bahasa Jawa Barat. Kotler P. (1995:46) mengungkapkan bahwa definisi kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat partisipan terhadap kegiatan pemasyarakatan bahasa dan sastra yang dilaksanakan Balai Bahasa Jawa Barat? Untuk mengetahui hal tersebut, tahun 2015 lalu Balai Bahasa Jawa Barat melakukan kajian tingkat kepuasan partisipan terhadap kegiatan pemasyarakatan bahasa dan sastra di Jawa Barat dalam bentuk sebuah penelitian.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan analisis deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner data yang dianalisis berasal dari masyarakat partisipan di sepuluh kota/kabupaten yang ada di Jawa Barat. Kesepuluh kota/kabupaten tersebut adalah Tasikmalaya, Banjar, Pangandaran, Cianjur, Kota dan Kabupaten Sukabumi, Karawang, Bekasi, Subang, dan Kabupaten Bandung Barat.
Sementara itu, indikator yang dianalisis sebagai evaluasi pelayanan yaitu lima komponen yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al (1990). Keenam komponen tersebut adalah (1) tangible (pelayanan yang bersifat nyata), seperti fasilitas yang digunakan, peralatan, dan kinerja personil; (2) reliability (dapat dipercaya), misalnya menyangkut ketepatan waktu layanan, kepastian jadwal kegiatan, instruktur yang cakap, dan konsumsi makanan yang cukup variatif; (3) responsiveness (bersikap tanggap), yaitu berkaitan dengan tanggapan atas keluhan partisipan mengenai pelayanan yang diberikan; (4) assurance (jaminan pelayanan), mencakup kecakapan dan keramahan dalam memberikan tugas pelayanan; dan (5) empathy (kesungguhan), mencakup akses bagi partisipan untuk mendapatkan pelayanan, dan perhatian terhadap pelanggan secara personal.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kepuasan partisipan pemasyarakatan bahasa dan sastra yang dilaksanakan Balai Bahasa Jawa Barat dapat dikategorikan Sangat Puas dengan rata-rata skor 84,31% dan standar deviasi 8,596%. Hal tersebut juga terlihat dari hasil analisis lima indikator komponen kepuasan yang dijadikan sasaran penelitian.
Tingkat kepuasan partisipan pemasyarakatan bahasa dan sastra yang dilaksanakan Balai Bahasa Jawa Barat ditinjau dari dimensi penampilan fisik (Tangible) dapat dikategorikan Puas dengan rata-rata skor 80,59% dan standar deviasi 8,521%. Kemudian, tingkat kepuasan partisipan ditinjau dari dimensi keandalan (Reliability) juga dapat dikategorikan Puas dengan rata-rata skor 83,50% dan standar deviasi 8,515%.
Sementara itu, tingkat kepuasan partisipan pemasyarakatan bahasa dan sastra yang dilaksanakan Balai Bahasa Jawa Barat ditinjau dari dimensi tanggap (Responsiveness) juga dapat dikategorikan Puas dengan rata-rata skor 83,52% dan standar deviasi 8,893%. Selanjutnya, tingkat kepuasan partisipan pemasyarakatan ditinjau dari dimensi kepastian (Assurance) dapat dikategorikan Puas dengan rata-rata skor 83,71% dan standar deviasi 8,235%. Terakhir, tingkat kepuasan partisipan pemasyarakatan bahasa dan sastra yang dilaksanakan Balai Bahasa Provinsi Jawa Barat ditinjau dari dimensi empati (Empathy) juga dapat dikategorikan Puas dengan rata-rata skor 81,61% dan standar deviasi 8,793%.
Penelitian seperti itu tentu saja sangat bermanfaat karena dapat dijadikan sebagai sarana evaluasi kegiatan kebahasaan dan kesastraan yang sudah dilaksanakan dan upaya peningkatan mutu dan pelayanan kegiatan kebahasaan dan kesastraan yang akan dilaksanakan Balai Bahasa Jawa Barat. Selain itu, hasil dari penelitian ini juga dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Balai Bahasa Jawa Barat dalam hal perumusan kebijakan pelayanan terhadap partisipan maupun peningkatan mutu Balai Bahasa Jawa Barat.
*Penulis adalah peneliti bahasa di Balai Bahasa Jawa Barat
